Detaljnije informacije o pravima klijenata
Detaljnije informacije o pravima klijenata u vezi sa podnošenjem prigovora
Verujemo da su otvorena komunikacija, uvažavanje mišljenja klijenata i uzajamno poverenje ključne vrednosti u poslovanju, koje treba neprekidno negovati i razvijati.
Briga o klijentima je jedan od najznačajnijih postulata poslovanja naše Banke. Pre nekoliko godina pokrenuli smo projekat „Slušamo Vas 100%“, sa namerom da bolje razumemo Vaše potrebe.
Slušajući ono što Vi imate da kažete o našim proizvodima i uslugama, pruža nam se mogućnost da stalno poboljšavamo kvalitet, kao i da bolje upoznamo i razumemo Vaše potrebe, kako bismo našli najbolji mogući način da na njih odgovorimo. Cilj nam je da, zajedno sa Vama, stvorimo još bolje uslove za uspostavljanje dugoročnih partnerskih odnosa, a to sigurno uključuje i postupanje po prigovorima.
Pravo na prigovor
U slučaju da smatrate da su Vaša prava i interesi u poslovanju sa bankom povređeni, odnosno da se banka ne pridržava propisa, opštih uslova poslovanja ili dobrih poslovnih običaja koji se odnose na te usluge ili obaveza iz ugovora zaključenog sa Vama – molimo Vas da pokušate da sporni odnos prevaziđete u direktnom obraćanju službenom licu u Banci ili putem Kontakt centra. Mnogi sporni odnosi mogu se rešiti brzo i jednostavno upravo na takav način.Ukoliko pri direktnom obraćanju niste zadovoljni usmenim odgovorom u vezi sa Vašim problemom, imate pravo da Banci uputite pisani prigovor.
Kanali za podnošenje prigovora
U svakom trenutku imate mogućnost da nam se obratite pisanim prigovorom koristeći sledeće kanale, uz navođenje da je reč o prigovoru:
- Popunjavajući obrazac kontakt forme, OVDE
- Elektronskom poštom na adresu: kontakt@bancaintesa.rs
- Poštom na adresu: Banca Intesa AD Beograd, Odeljenje za upravljanje zadovoljstvom i prigovorima klijenata, Ul.Milentija Popovića 7b,11070 Novi Beograd
- U nekoj od najbližih ekspozitura
Prigovor treba da sadrži podatke na osnovu kojih se nesumnjivo može utvrditi odnos sa Bankom (npr. broj kreditne partije, broj platnog računa, poslednje 4 cifre sa platne kartice i sl.), kao i razloge zbog kojih prigovor podnosite.
Rokovi za podnošenje prigovora
Ukoliko se prigovorom obraćate kao klijent fizičko lice, preduzetnik ili poljoprivrednik, obaveštavamo Vas da je rok za podnošenje pisanog prigovora Banci 3 (tri) godine od dana kada je učinjena povreda Vašeg prava ili pravnog interesa. Klijentom se, u smislu prava na podnošenje prigovora, smatra i davalac sredstva obezbeđenja potraživanja Banke prema klijentu fizičkom licu, preduzetniku i poljoprivredniku.
Ukoliko se prigovorom obraćate u svojstvu pravnog lica rok za podnošenje prigovora je:
- 3 (tri) godine od dana kada je učinjena povreda prava ili pravnog interesa klijenta, ukoliko se klijent, pravno lice, obraća u svojstvu korisnika platnih usluga ili imaoca elektronskog novca
- 60 (šezdeset) dana od dana kada je klijent saznao da je učinjena povreda njegovog prava ili pravnog interesa odnosno u roku od 3 (tri) godine od dana kad je učinjena povreda njegovog prava ili pravnog interesa, ukoliko se klijent obraća kao korisnik usluga Banke po osnovu ugovora o kreditu, ugovora o depozitu, ugovora o sefu i ugovora koji se odnosi na devizne, devizno-valutne i menjačke poslove, ugovora o izdavanju garancija, avala i drugih oblika jemstva (garancijski posao), kao i drugih usluga koje Banka pruža u skladu sa zakonom
Postupanje po prigovoru
Podnošenje i obrada prigovora je bez troškova. Vaš prigovor ćemo detaljno ispitati i dostaviti Vam jasan i razumljiv odgovor u zakonskom roku od 15 dana od dana prijema. Odgovor dostavljamo u pismenoj formi poštom ili u elektronskoj formi putem imejla. Takođe, odgovor može biti dostavljen u obliku kopije odštampanog elektronskog dokumenta, nakon čega možete zahtevati dostavu u elektronskoj formi ili dostavu overene kopije tog elektronskog dokumenta.
Ukoliko Banka, iz razloga koji ne zavise od njene volje, nije u mogućnosti da dostavi odgovor u roku od 15 dana, taj rok može biti produžen za najviše 15 dana, o čemu će Vas Banka pisanim putem obavestiti, obrazlažući razloge zbog kojih nije moguće dostaviti odgovor u prvobitnom roku od 15 dana, kao i informaciju o krajnjem roku kada će odgovor biti dostavljen.
U slučaju da ne budete zadovoljni primljenim odgovorom, molimo Vas da nas o tome izvestite, kako bi nam pružili priliku da razmotrimo Vaše dodatne argumente.
Pravo na pritužbu
Ako ste nezadovoljni odgovorom na prigovor ili Vam taj odgovor nije dostavljen u zakonskom roku i ako ste se Banci prigovorom obratili kao fizičko lice, poljoprivrednik, preduzetnik ili pravno lice u svojstvu korisnika platnih usluga ili imaoca elektronskog novca imate mogućnost, da pre pokretanja sudskog spora, Narodnoj banci Srbije (NBS) – Sektoru za zaštitu korisnika finansijskih usluga, podnesete:
- Pritužbu
- Predlog za posredovanje (medijaciju)
Rok za podnošenje pritužbe od strane fizičkog lica, preduzetnika, poljoprivrednika i pravnog lica kao korisnika platnih usluga ili imaoca elektronskog novca je šest (6) meseci od dana prijema odgovora od strane banke na prigovor ili od protoka roka za dostavljanje tog odgovora.
Uz pritužbu, potrebno je da NBS dostavite prigovor koji ste uputili Banci, odgovor koji ste dobili od Banke po tom osnovu, kao i propratnu dokumentaciju na osnovu koje se mogu ceniti navodi iz pritužbe.
Pritužbu možete podneti u pisanoj formi:
- poštom na adresu Narodna banka Srbije, Sektor za zaštitu korisnika finansijskih usluga, Nemanjina 17, 11000 Beograd ili Poštanski fah 712, 11000 Beograd.
- putem internet prezentacije Narodne Banke Srbije - https://www.nbs.rs/sr_RS/formulari/prituzba
Postupak posredovanja
Kada je u pitanju postupak posredovanja, potrebno je istaći da je isti dobrovoljan (potrebna je saglasnost obe strane), poverljiv i hitan. Postupak posredovanja pred Narodnom bankom Srbije sprovodi se bez naknade, s tim, što eventualne troškove koji mogu nastati u tom postupku snose same strane. Postupak posredovanja se može pokrenuti po prijemu odgovora Banke na prigovor odnosno isteka roka za dostavljanje istog, u toku odnosno nakon postupka po pritužbi upućenoj Narodnoj banci Srbije. Postupak posredovanja pred NBS sprovode zaposleni u NBS koji poseduju licencu posrednika i nalaze se na spisku posrednika. Postupak posredovanja može biti okončan sporazumom strana, obustavom ili odustankom. Predlog za postupak posredovanja možete podneti putem forme na sajtu NBS: https://www.nbs.rs/sr_RS/formulari/predlog-za-posredovanje/ ili putem pošte (na adresu Narodna banka Srbije, Sektor za zaštitu korisnika finansijskih usluga, Nemanjina 17, 11000 Beograd ili Poštanski fah 712, 11000 Beograd).
Detaljnije informacije u vezi sa mogućnostima ulaganja prigovora i pritužbe, odnosno podnošenja zahteva za medijaciju, možete pronaći u relevantnim Odlukama NBS na sajtu https://www.nbs.rs/sr_RS/drugi-nivo-navigacije/propisi/propisi-zk/ u delu koji je posvećen propisima iz oblasti zaštite korisnika.
